Request Tracker (RT)

La gestion d’incidents en Perl en version Foss

RT est un des plus anciens systèmes de gestion de tickets d’incidents. Ses nombreux modes de création et gestion des tickets en font l’un des systèmes les plus utilisés.

DEFINITION

Request Tracker, RT pour les initiés, est une solution FOSS (Free and OpenSource Software). Créée initialement par Jesse Vincent en Octobre 1999, qui fondera par la suite la société Best Practical Solutions LLC pour distribuer, développer et assurer la maintenance de RT.

RT est un logiciel qui permet aux utilisateurs de déclarer des incidents qui pourront être ainsi pris en charge par le service informatique.

EN PRATIQUE

RT est un logiciel de gestion de tickets d’incidents. Ses tickets peuvent être créés via l’interface Web de l’application. Les emails sont également un moyen d’interagir avec RT. Les invités ne connaissent souvent que cette interface via les emails. Une API REST permet également d’interagir avec RT.

RT est écrit en PERL et fonctionne grâce à Apache, Nginx ou Lighttpd (en fait il suffit d’un support FastCGI). Pour la base de données, il peut fonctionner grâce à MySQL, MariaDB, PostgreSQL, and Oracle.

RT intègre un wiki (MediaWiki), un moteur de recherche full-text, son workflow est paramétrable et intègre la gestion des SLA (Service Level Agreements ou Engagement de qualité de service).

L’authentification peut se faire en local, via un annuaire LDAP ou grace à OpenID.

CE QUE NOUS AVONS NOTE

RT permet de personnaliser les emails de réponse en incluant à la fois une personnalisation graphique, textuelle ou des liens inclus.
RT est disponible dans plus de 25 langues.

Les tickets peuvent être gérés par l’équipe support aussi bien par email que via l’interface Web.

La gestion des workflows est également paramétrable pour bien coller à votre mode d’organisation / fonctionnement.

Une gestionnaire d’extensions permet également d’étendre les fonctionnalités :

• widget mémo pour les tickets
• tags
• interaction avec Nagios
• Module Captcha
• Graphiques Gantt
• ...

Request Tracker est disponible sous la licence GNU General Public License.

• Rédigé par : Pierre-Yves
• Mis en ligne : 5 août 2018
• Vues : 540
• Site Web : Site officiel

NOTRE CONCLUSION

RT est une très bonne solution de gestion de tickets d’incidents. Elle est utilisée par des très grandes entreprises dans le monde.